Специалисты клиентского блока филиала «Россети Урал» - «Пермэнерго» обсудили с коллегами из АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь» вопросы, связанные с взаимодействием с потребителями.
Встреча прошла в Едином клиентском центре (ЕКЦ) ООО «Газпром межрегионгаз Пермь» и АО «Газпром газораспределение Пермь» в городе Перми по адресу улица Петропавловская, 43. Всего в Пермском крае открыто пять таких центров.
Эти подразделения работают по принципу «Единого окна», где клиенты могут получить полный спектр услуг по газификации и газоснабжению.
Физические и юридические лица могут подать заявки на догазификацию, проведение изыскательных работ, разработку проектной документации и схем газоснабжения, оформить договор на присоединение к газораспределительной сети, на техническое обслуживание внутридомового и внутриквартирного газового оборудования. Также специалисты ЕКЦ помогут действующим и будущим абонентам в решении вопросов, связанных с расчетами за газ, в том числе с выдачей необходимых справок.
Представители «Пермэнерго» ознакомились с организацией работы центра. В день он может обслуживать около 400 клиентов, в месяц – примерно 8 тысяч, в год – свыше 90 тысяч, и это особенно важно с учетом растущего интереса к программе догазификации.
В свою очередь, сотрудники «Пермэнерго» поделились своими клиентскими практиками. В компании уже второй год реализуется внутрикорпоративная программа #Просервис, которая нацелена на продвижение среди всех сотрудников компании клиентоориентированной модели, в которой в которой на первом месте стоят интересы клиента.
В настоящее время потребителям услуг компании «Россети Урал» предоставляется возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия – очного, заочного и интерактивного – в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений.
В 2021 году в компанию «Россети Урал» с учетом звонков в контакт-центр от потребителей услуг из Пермского края поступило более 127 тысяч обращений.
По тематике обращений более 50 процентов приходится на вопросы технологического присоединения, 25 процентов – на учет электроэнергии, более 15 процентов обращений касается качества электроснабжения и технического обслуживания электрических сетей.
Дальнейшее улучшение клиентского обслуживания связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра.
Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов. В рамках проекта #Просервис уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам контакт-центра быстро получать точную полную информацию об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей.
В стадии реализации в настоящее время пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии посредством sms-инфомирования и e-mail-рассылок.
В октябре планируется запуск уведомлений об отключениях через электронного помощника Россети Урал в Телеграм.
По итогам встречи энергетики и газовики договорились о дальнейшем сотрудничестве и развитии взаимодействия с целью улучшения клиентского обслуживания жителей Пермского края.