Пермский аэропорт будет частично закрыт из-за работ по реконструкции

15 Сентября 2014 | 11:06

На счет заведения

Лариса Венцелевна Зайцева всю профессиональную жизнь посвятила работе с персоналом ресторанов. В знаменитый советский ресторан «Кама» она пришла 24-летней девушкой и проработала там до пенсии. Она помнит ажиотажные очереди в «Каму», тянувшиеся вдоль по улице Сибирской, и передел ресторанов в «лихие 90-е», и как на смену «спортивным костюмам» пришел городской стиль casual, а рестораны вернулись к привычной жизни. Теперь она работает замуправляющего в ресторане «Партизан» и обучает официантов стандартам обслуживания.
 
Лариса Зайцева рассказала ТЕКСТу о том, почему профессия официанта из престижной превратилась в сезонную, что общего в работе официанта и актера, и почему главное в официанте не профессионализм, а доброе сердце. 

— Сколько лет вы в профессии? С чего начинали? 
 
— Я пришла в ресторан «Кама» в 24 года. И с того времени 30 лет работала в одном заведении, в одном здании. Сменилось много директоров, поменялись стандарты обслуживания, я вышла на пенсию. Сейчас работаю замуправляющего ресторана «Партизан». 
 
Начинала работать официанткой в пивном баре «Подкамник», расположенного с торца ресторана «Кама» (cейчас это мужской клуб «Яма»). Очередь от дверей бара выстраивалась до перекрестка. На одного человека можно было взять только один «комплекс»: полтора литра пива, сельдь с луком и ножку бройлерного цыпленка. Хочешь еще полтора литра — купи новый «комплекс». Так люди сидели по пять-шесть часов и уходили с сумкой куриных ножек. 


— Как обстояли дела с обслуживанием в советских ресторанах и как сейчас? Как изменился подход, стандарты? Кто раньше шел в официанты?

— В то время профессия официанта была престижна, устраивались только через знакомых, платили хорошо, так как зарплата была высокая и официальная. Люди шли туда из любых профессий: с заводов, детских садов, бухгалтерии. 

С утра официанты вставали на линейку... В сменах было по 14 человек: в одной мужчины, в другой женщины. Интересно было видеть, как в мужскую смену приходило больше половины зала девушек. И наоборот. Но так оставалось недолго. Частые подмены из одной смены в другую по болезни или обстоятельствам привели к смешанному составу. Но количество официантов в смене долго оставалось неизменным, так как «Кама» была единственным в городе рестораном с варьете. 

— А что это такое, линейка в ресторане?

— С утра официант начинает работу с подготовки зала к открытию. Проверяет столы и стулья, натирает приборы, приводит в порядок подсобные столы. Зал готов. Можно собрать сотрудников на линейку. Так было и прежде. Обязательно присутствовал директор ресторана, завпроизводством и метрдотель (администратор). Они стояли с одной стороны, а на другой — официанты, бармен, кассир. Администрация подводила итоги предыдущего дня и давала задачи на текущий. Директор желал всем успеха. С этой системой мы работаем и в нашем заведении. На линейке шеф Горан (Горан Степанович, шеф-повар «Партизана», — прим. ред.) подробно рассказывает о будущем ланче и новинках в основном меню. Официанты стоят с блокнотами и ручками и ловят каждое его слово. Меню проработано, можно принимать гостей. 


— В других ресторанах так же?

— Я сужу по официантам, которые к нам приходят. Они понятия не имеют, что такое линейка. Это стандарты обслуживания, а в других предприятиях о них не знают. Так же и в обслуживании. Не знают, с какой руки подать блюдо, что такое работа «в обнос» и многое другое.

— В советское время работать официантом было престижно. А сейчас?

— Конечно, нет. Если раньше зарплата была достаточно высокая, и труд официанта ценился, то сейчас — нет. Ресторанов и кафе много, а зарплата небольшая, так как рабочая сила дешевая — студенты, приезжие. Многим не могут помочь родители, и они обеспечивают себя сами, поэтому хватаются за любую низкооплачиваемую работу. Но учиться и работать не у всех получается. Профессия официанта — это тяжелый труд. Во-первых, целый день на ногах. Во-вторых, эмоционально тяжело. Не каждый гость пришел с хорошим настроением и поведением. Официант должен быть сильным духом, стойко держаться, не повышать голос, не раздражаться, достойно доводить обслуживание до конца и проводить гостя. Не у всех хватает на это сил. Отсюда текучка кадров.

— Этому вы тоже учите?

— Да, стараюсь. Мы должны уметь выходить из любой ситуации. Наша профессия похожа на профессию артиста и в зал выходим мы как на сцену красивые, приветливые. И никто не должен знать, что ты сегодня плохо себя чувствуешь или не сдал экзамен.



— Сколько сегодня получает официант вместе с чаевыми?

— Обычно размер чаевых не афишируется. Но в нашем заведении 20% чаевых официанты отдают персоналу, который не работает с гостями: это повара, мойщицы посуды, кассиры. Ведь официант эффектно вынес блюдо, которое создал повар, и получил чаевые за старания всего коллектива. Если официант не учится, то есть работает полный рабочий день, то вместе с чаевыми зарплата в месяц может быть 30 тыс. руб. и более.

— Есть ли профессиональные болезни у официантов?

— Да, это варикоз. Здоровье у молодежи слабое. Большая нагрузка на ноги — и болезнь обеспечена.

— Как вы с этим справились?

— Это все индивидуально. Я не терплю сквозняков. Ноги меня не так беспокоят.

— Почему сложилось мнение, что официант — профессия унизительная?

— Дело в том, что молодежь считает, что это унизительная профессия: «подавальщик», «мы никто». Они идут работать без понимания смысла этой профессии, чтобы заработать «легкие деньги». Им стыдно работать официантом. А почему? Это достойная и благородная профессия! Человек никогда не перестанет принимать пищу. А официант делает этот процесс приятным. Нужно, чтобы официант был добрым, уважительно относился к людям. Он не может быть безразличным. Такие не остаются в профессии. Официант «на своем месте» — это сияющая улыбка при встрече, с удовольствием поставленная тарелка, это сопереживание вместе с гостем, если блюдо задерживается. Хороший официант получает моральное удовлетворение от того, что гость ушел довольным. Сейчас такое отношение встретишь редко. Сегодня молодежь очерствела, как будто доброе отношение к людям в них чуть теплится.

В чем суть нашей работы? Допустим, человек сидит за компьютером целый день. Устали глаза, спина, плечи, а еще и погода за окном ненастная. Приходит к нам на обед. Прекрасный интерьер, хорошая музыка. Встречает улыбающийся официант, помогает уютно расположиться, быстро подает меню. От позитивного настроения официанта понемногу начинает подниматься настроение. Отличная кухня, попробовал — и жизнь кажется лучше! Пошел обратно: и погода не такая хмурая, и нет усталости, и все не так плохо. Для этого существует наша профессия! Мы вкусно кормим, поднимаем настроение, заряжаем бодростью и радуемся, когда к нам возвращаются вновь. 

 

— В европейских ресторанах часто можно встретить официантов в возрасте. В пермских же работает в основном молодежь. Почему так?

— В «лихие 90-е» годы, в перестройку, теневой бизнес начал передел зон влияния. На этих территориях оказались и рестораны. Сделки и вопросы решались там же. Кротким нравом «господа» не отличались. Часто официанты боялись к ним подходить. Могла в них прилететь пепельница , и мог блеснуть нож. Отношение к официантам было как к людям «второго сорта». «Господа» называли их «халдеями» или «быдлом». Нередко, чтобы принять или вынести заказ, я подходила вместе с официантом. Для него это было более безопасным, а для меня… приходилось собирать в себе всю стойкость. В это время много моих коллег ушли из профессии: кто-то в кафе уровнем ниже, кто продавцом, кто ушел торговать на рынок. Я думаю, в это время были потеряны квалифицированные кадры, поэтому взрослых не так много. 

Получается, в Перми из-за «лихих 90-х» не осталось стандартов обучения? Где сегодня можно научиться профессии официанта?

— Конечно. Эти стандарты знают очень слабо. Администраторов берут «с улицы». Чему они могут научить, если просто проходили мимо и увидели объявление о приеме. Что они знают об обслуживании и тем более о важности нашего труда. Поэтому авторитет профессии с каждым годом снижается. И сейчас молодежь стыдится этой работы. Обучение проводит только торговый колледж на бульваре Гагарина.



— Ваши ученики остаются в профессии? Какую карьеру может сделать официант?


— Проработав со мной год, они по-другому начинают относиться к работе, к себе, к людям. Уже понимают, что мы дарим тепло, создаем уют, помогаем восстанавливать силы и что чаевые — это не самое главное. Главное, когда уходя, гость говорит: «Я посидел у вас как дома!». Вот это самая высокая оценка заведения! 

Немногие идут дальше в профессии, если остаются, то работают уже администратором. Есть случаи, когда собственник отправляет сотрудника в другой город для восстановления работы предприятия. Средний возврат официантов с 18 до 22 лет, это период обучения в высших учебных заведениях. Работают лет до 30, а потом хотят в более спокойное место: кассиром, барменом.

— Что должен уметь хороший официант?

— В первую очередь он должен иметь большое доброе сердце. Любовь к людям, а остальному мы научим. 
 
— Какие есть требования к внешнему виду официанта? Как нельзя ему выглядеть? 
 
— Это порванные уши, кольца и блестящие камни в носу, татуировки. Мне не нравится, когда официант наливает вино гостю, а рука синяя от наколок. Я против этого. У девушек должны быть скромные украшения, аккуратные ногти, светлый лак, легкий макияж, волосы убраны в прическу. Это проговариваем при приеме на работу.

— Как обслуживать категорически нельзя?

— Нельзя ставить в зал официанта, если он не знает меню, потому что на каждый вопрос он будет уходить и спрашивать у других. А это нервы и время гостя.

С каждым официантом я провожу индивидуальные занятия. На это уходит три-четыре дня, по полтора часа ежедневно. На занятиях он узнает, что категорически запрещается официантам в зале: громко разговаривать с коллегами, опираться на стулья, барные стойки, смеяться, собираться по два-три человека. Это правила поведения официантов в зале, которых давно никто не придерживается. А это имидж заведения! 

Учимся красиво ходить, двигаться по залу, подавать блюда, проигрываем возможные ситуации. Параллельно занятиям официант учит меню. Если он готов сдать меню, принимаем с шефом Гораном вместе. Официант обязан знать состав блюд, соусов, выход. Успешно сдал — получает именную карту и выходит полноценным официантом. 


— Все эти истории про поднятый с пола стейк на тарелку, про плевки в чай и кофе. Вы с этим сталкивались? 

—Я считаю, что это мог сказать человек, который никогда не видел внутреннего порядка заведения, дисциплины, линеек, чистоты кухни и порядочности сотрудников. Я никогда ничего подобного не видела. Это еще одно проявление неуважения к профессии официанта, это злой анекдот. 

— Из чего складывается успех заведения? И какую долю от него занимает обслуживание, а какую — кухня?

— Вкусная кухня — это стержень, это залог успеха. Но если прекрасно оформленное и приготовленное блюдо вынесет неопрятный официант: длинные, не расчесанные волосы, не брит, несвежая рубашка, мятые брюки и грязные ногти — блюдо покажется не таким вкусным. Общую атмосферу создают официанты. Приятно видеть хорошо обученный персонал, красиво двигающийся по залу. Мы работаем как единое целое. Но гости, в первую очередь, приходят на вкусную кухню. Я думаю, это примерно 65% успеха. 

— Расскажите по обычный день официанта. Вот вы говорили о линейке. Но с чего все начинается, чем заканчивается? 

— День начинается с распределения позиций (столов) в зале, за каждым официантом — своя. Каждый день позиции меняются. Официант проверяет столы, стулья, специи, приборы. Зал готов, затем линейка, завтрак сотрудников, открытие ресторана. 

Завтракаем за обеденным столом, накрывает дежурный официант (каждый день новый — по графику). На завтрак — вкуснейшие каши, омлеты, хлеб. Кофе, чай, сахар на столе стоят весь день. Обед и ужин — это блюда по ланчу. Питание сотрудников бесплатно. По окончании смены провожаем гостей, прибираем зал, протираем столы. 


— Как влияют на обслуживание чаевые?

— При открытии нового заведения оставляют чаевые все. Много или мало, но все. По внешнему виду сейчас трудно определить, оставит он чаевые или нет. Рваные джинсы и полинявшие футболки не смогут определенно сказать о состоятельности человека. Наши официанты приветливо обслуживают любого гостя. Иногда и скромно одетый человек может оставить приличную сумму. Многое зависит от настроения гостя и поведения официанта. Почти всегда статус гостя можно определить, начав с ним беседу. 
 
— Как вы выделяете «проблемных» клиентов? Можете ли издалека сказать: о, вот с этим придется потрудиться?

— Это женщины лет 50-60. Такая женщина посещала рестораны, знает стандарты обслуживания. К таким дамам я отправляю опытных официантов. Поведение гостей с официантами – это вопрос воспитания. Интеллигентный человек никогда не оскорбит и не повысит голос на официанта. 


Фотографии Ольги Сорокиной
Алина Комалутдинова (агентство новостей ТЕКСТ). Все важные новости Перми в свободном доступе на сайте chitaitext.ru
Подпишитесь на «ТЕКСТ» в любимой соцсети


и получайте свежие тексты к себе в ленту!