Как мы искали и нашли лучший уровень сервиса, «покупая» квартиру в Перми

Юлия Пивоварова, консалтинговая группа Rezon, специально для Casual Friday

Мы опубликовали рейтинг, описывающий работу отделов продаж застройщиков. Готовили его почти месяц, размышляли, как правильнее и логичнее оцифровать результаты, итоговый вариант вы можете увидеть здесь.

Мне кажется, что со стороны процесс сбора данных для рейтинга выглядит, как результат взаимодействия придирчивого ко всему тайного покупателя и менеджера отдела продаж застройщика, не ожидающего подвоха. Будто открылся менеджер посетителю и как бы сразу пригрел змею на шее. А змея и рада рейтинги составлять)

Но, конечно, все было не так. При каждом посещении мы стремились сами установить контакт, задавали искренние вопросы, проникались ситуацией. И в своих визави практически всегда видели людей, стремящихся к живому общению. Исключение составляет только компания «Петрострой».

Компания с пермскими корнями и питерским опытом реализации строительных объектов возводит очень демократичное с ценовой точки зрения жилье в Перми. Но стиль общения менеджеров... Это что-то удивительное! :-)

Знаете, я была уверена, что если предложение по новостройке выгодное, то хамоватое общение менеджера не сможет повлиять на настрой купить приглянувшуюся квартиру. Но специалист компании «Петрострой» развеял мои иллюзии. Надеюсь, что такое поведение — следствие принципиальной позиции администрации застройщика, которая уже устала от толпы покупателей, сметающей не глядя все предлагаемые квартиры.

Это был самый яркий «минус» при сборе информации. Теперь о «плюсах» и интересных деталях живого общения с некоторыми специалистами расскажу более подробно.

Итак, «Трест № 14». 7-е место

Несмотря на декларируемую принципиальную консервативность, компания заняла достойное 7-е место рейтинга.

Во время визита «тайного покупателя» специалисты отдела продаж ушли на обед, и нечаянно в качестве менеджера выступила заместитель генерального директора по развитию, которая была очень искренна и доброжелательна, рассказала большое количество подробностей взаимодействия застройщиков и клиентов, а также бескорыстно предостерегла от возможных неэффективных вложений в недвижимость.

Кстати, специалист сказала (дословно): «Вообще, я заметила, столько негатива сейчас… Может, из-за того что по телевизору негатив. Приходят принимать квартиры с датчиками, маятниками».

PAN City Group, 6-е место

Хорошая компания. Положительные впечатления. Большой макет «Авроры». Подробный рассказ о проекте.

«ПЗСП» (включая агентство недвижимости «ПЗСП-Инвест»). 5-е место

Мы принципиально анализировали в рейтинге работу не только «ПЗСП», но и аффилированного ему агентства. Один из критериев оценки рейтинга — условия по зачету вторичным жильем. Благодаря профессионализму директора агентства, опытного риэлтора Натальи Микульской, квартиры в большинстве случаев реализуются в течение месяца. Это подтвердил и риэлтор агентства: «Мы обычно в рынок всегда попадаем, за месяц реализовываем» (хвастунишка, ага).

Но по другим критериям наличие агентства никак не улучшило позиции застройщика. Часы работы агентства почти совпадают с графиком работы застройщика (со слов офис-менеджера: «график работы с 10-00 до 17-00, встречи в нерабочее время возможны, но только по договоренности»), офисы агентства пока не открыты в центре города (сейчас есть представительства в мкр Пролетарский и Гайва). «Тайный покупатель», придя в агентство, столкнулся с «у нас как раз обучение и переезд», поэтому, к сожалению, времени ему не смогли уделить.

ГК «ПИК». 4-е место

Несмотря на то, что компания является федеральным девелопером, и, казалось бы, должна работать по формализованным стандартам, подход менеджера был очень индивидуальным. 

Можем похвастаться, что во время составления рейтинга было выявлено несоответствие фактических часов работы пермского «ПИКа» указанным в 2ГИС. В справочнике не было отмечено, что компания работает и в субботу. Мы отправили сообщение об ошибке в администрацию 2ГИС, надеемся, что в новой версии несоответствие будет устранено. Страна должна знать своих героев.

СК «Строительные проекты», 3-е место

Для нас 3-е место «новенькой» компании на строительном рынке Перми стало неожиданностью. Их основной проект —комплексного освоения территории в Лобаново. Компания предлагает своим клиентам очень удобные и гибкие варианты взаимодействия. Так, например, прекрасная менеджер Ольга предложила отправиться на экскурсию в удобное для нас и нерабочее для них время, чтобы оценить на месте достоинства «Первого Пермского микрорайона». После посещения компании остались очень приятные ощущения. Причем, есть уверенность, что компания готова (как минимум, пока) войти в положение каждого клиента.

«ПМ-Девелопмент», 2-е место

Компания до кризиса была закрытой от прессы. Строили хорошие объекты, сдавали, но на контакт не шли. Вот мне кажется, что мало кто знает о ЖК «Театральный», построенном у городской администрации в соответствии с архитектурной концепцией исторического центра. Очень достойный проект. К реализации своего крупнейшего объекта ЖК «Солнечный город» компания приступила в трудное "сразупослекризисное" время при минимуме финансирования. Но в итоге с трудностями успешно справилась: сейчас в «Солнечном городе» приступают к возведению уже III очереди. 

Менеджеры компании очень доброжелательны и отзывчивы. «ПМ-Девелопмент» заняла 2-е место несмотря на удивительный факт: бронирование квартир осуществляется по договору задатка (задаток — 100 000 руб.), в случае отказа задаток не возвращается. У нас, честно говоря, поднялась бровь от таких дерзких условий бронирования, но, как мы видим, на экономическую эффективность деятельности компании это не влияет. Ну и хорошо.

СК «Талан», 1-е место

Итак, лидером рейтинга стала компания «Талан», реализующая в Перми ЖК «Галактика» (мкр. Гознак) и ЖК «Вместе» (мкр. Парковый). В ближайшее время компания приступит к реализации масштабного проекта напротив гипермаркета «Семья». Значимым преимуществом является выкуп по рыночной стоимости вторичного жилья покупателя новостройки (никто в Перми не предлагает аналогичного решения). Когда промежуточные результаты рейтинга оценивали разные умные люди, они удивлялись: «ДА ЛАДНО! ПРЯМ ВОТ ПО РЫНОЧНОЙ СТОИМОСТИ ВЫКУПАЮТ?!». Получается, что преимущество есть, а знающих о нем людей очень немного. В «Талане» единственном в соответствии с алгоритмом встречи клиента предложили «чай/кофе/воду», но мы этот пункт не стали включать в рейтинг. Итоговое лидерство в рейтинге компания обеспечила себе тем, что практически по всем анализируемым критериям уровень сервиса находится на самом высоком уровне.


Перед тем, как провести данный рейтинг, мы отдавали себе отчет в том, что вежливость и услужливость компании не являются гарантом качественной покупки. Например, продавцы квартир в многоквартирных домах, строящихся на участках под индивидуальное строительство, будут максимально любезны, так как надо «впарить» то, что впоследствии может стать проблемой. Но мы изначально ограничились только теми компаниями, которые заведомо не будут участвовать в реализации проблемных объектов.

Первоначальная гипотеза рейтинга подтвердилась — местные крупные строительные компании могут меньше стараться в привлечении и удержании клиентов, чем те, которым надо прикладывать усилия для формирования имиджа. Как мы видим, «Талан», «ПМ-Девелопмент» и «Строительные проекты» преуспели в этом больше других.