Зачем сотрудники Службы личной поддержки Tele2 поют абонентам песни и помогают печь пироги

В большом открытом офисе стучат по клавишам перед мониторами молодые люди. Это операторы Службы личной поддержки Tele2. Девушка одновременно строчит сообщения трём абонентам в разных «окошках»: объясняет, как перейти на другой тариф, подключить дополнительный пакет интернета и услугу роуминга. Одному из абонентов она отправляет дружественный смайлик — котика. 

Это обычный режим, в котором работают сотрудники Контактного центра Tele2 в Челябинске. Они умеют очень быстро найти нужную информацию и в приветливой и неформальной беседе дать ответы на самые неожиданные вопросы абонентов.





На днях центр отметил десятилетие. В компании говорят, что для них работа на клиента — это не лозунг, а норма жизни. Недавно международная аудиторско-консалтинговая компания KPMG признала Tele2 лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Компания вошла в сотню российских брендов с лучшим клиентским сервисом. Благодаря чему ей удалось достичь этого?

Как сменить тариф и испечь пирог

Основной принцип работы с абонентами Tele2 — это быть готовым и открытым ко всему. Обратиться в Службу личной поддержки можно круглосуточно, но отвечают здесь на звонки, письма и сообщения не по стандартным сценариям, а ориентируясь на ситуацию. А бывают они самыми неожиданными. 

Конечно, большинство клиентов хотят получить информацию о тарифах и услугах. Но нередко они обращаются к операторам как к друзьям: просят прислать рецепт пирога, спеть вместе песню или помочь найти колыбельную или сказку для ребёнка. 

Все подобные запросы в службе не игнорируют, а напротив — стараются удовлетворить наилучшим образом. За это, как показывает изучение поведения клиентов, Tele2 получает всё большую лояльность с их стороны.   

Поговорить с чат-ботом

KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z — молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий. В марте этого года оператор мобильной связи выиграл награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры». Это один из  престижных профессиональных конкурсов в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания была отмечена за инновационный подход к обслуживанию, работу в соцсетях, вовлечённость сотрудников и систему контроля качества сервиса.

В Tele2 рассказывают, что, по их наблюдениям, в последние годы у абонентов появляется потребность обращаться в их службу поддержки в нестандартных ситуациях: пока они едут в метро, усыпляют ребёнка и других, когда нет возможности позвонить, а получить информацию хочется быстро. Компания ориентируется на такие перемены и развивает свой сервис.

Здесь уже не первый год действует чат-бот, форум и связь через соцсети и мессенджеры. Это значительно увеличивает скорость ответов на запросы.

Компания тестирует новые форматы сервиса, которых ещё никто не использовал в сфере телекома. В конце 2018 года состоялся первый прямой эфир в социальных сетях. Сотрудник Контактного центра в течение нескольких часов отвечал на вопросы клиентов. Они касались самых разных тем, начиная с того, как будет развиваться компания, заканчивая тем, как поставит сотовую вышку в своём огороде, поменять тарифный план или помириться с девушкой. 

С тех пор состоялось уже четыре прямых эфира. Последний получил более 9500 комментариев и 3 млн просмотров.

Сегодня более 12% в службе поддержки клиентов занимают диджитал-каналы. В планах Tele2 — увеличить их до 15%. 



Стажеры Tele2

Почему сотрудники контактных центров так любят свою работу

Но за любым диджитал-форматом всё же стоят конкретные люди. Даже ответы чат-бота не могут быть исчерпывающими и в какой-то момент система переключает абонента на реального специалиста.

Треть сотрудников Tele2 сегодня — это работники сервиса, которые непосредственно общаются с клиентами. В России у компании работает четыре контактных центра: в Саранске, Иркутске, Челябинске и Ростове. Трудится в них в около 2000 человек. 

Челябинский центр, отметивший десятилетие, — пример того, как устроена Служба личной поддержки в компании. Здесь чётко выстроена система обучения и карьерных возможностей для сотрудников. Попадая в центр на стажировку, они могут дорасти до руководящих должностей, при этом на всём пути их будут сопровождать наставники и кураторы. 62% сотрудников – девушки, 38% — юноши. Средний их возраст – 22 года.

Для операторов, работающих здесь более года, предусмотрена доплата. Продолжительность и частота смен может варьироваться при необходимости — чтобы сотрудники могли прерываться на учёбу и выбирать удобный график. В сутки сотрудники центра обрабатывают 20-27 тысяч запросов от клиентов.

Устроен КЦ так, чтобы его работникам приятно и комфортно было находиться здесь. В здании есть комнаты отдыха, одна из которых по инициативе самих сотрудников переоборудована под кинотеатр, другая — под игровую с теннисным столом, а третья — под фотозону. На территории центра работает мини-спортзал, есть кухни на каждом этаже, где можно разогреть и поесть принесённую с собой еду, и даже автошкола, где можно учиться по сниженной цене. 



Комната отдыха

Два раза в год компания устраивает Power Day. В этот день любой сотрудник компании может стать оператором и отвечать на вопросы клиентов. Даётся такая работа непросто: те, кто побывал на месте оператора, удивляются, каким багажом знаний и навыков они обладают, чтобы быстро и точно отвечать клиентам. 

«Каждый из наших специалистов лично отвечает за качество помощи абонентам, — говорят в Tele2. — Просто потому, что мы отбираем настоящих профессионалов, которым близка наша философия».