12 Ноября 2019 | 10:20

«Рано или поздно о вас напишут»

Четыре года назад, когда бар Station B работал, но еще не был отмечен ни на картах, ни в соцсетях,  кто-то создал его профиль на одной из интернет-платформ. Создатели Station B, Юлия Старцева и Дмитрий Харитонов, узнали об этом случайно и изумились: как же так? Ведь это они собственники товарного знака, лейбла и юрлица, а кто-то вытворяет такие вещи.

В итоге все обошлось: владельцам бара удалось взять под свой контроль площадку. Но Дмитрий Харитонов  тогда задумался и пришел к выводу: если вы не занимаетесь своей репутацией, то ей обязательно займутся другие. «И вряд ли конкуренты будут делать ее чистой. Особенно в интернете», - говорит он. 

Сегодня Дмитрий Харитонов — специалист по управлению репутацией интернет-агентства Reputation Egis. Он рассказал ТЕКСТу о том, как проверить свою репутацию в сети, о безнадежных случаях, о мониторинге репутации Теодора Курентзиса и о том, почему негативные отзывы удалять нельзя.


Дмитрий Харитонов


Как проверить свою репутацию в сети


Управление репутацией в сети необходимо всем, даже если вы обычный человек, блогер, инфлюенсер и так далее. Работа над репутацией в сети начинается с аудита. Он бывает ручной и автоматизированный. Ручной аудит сможет сделать каждый и проверить свою репутацию. Сперва мы смотрим, что выдают Яндекс и Google по запросу персоны, товара, услуги, бренда. Смотрим ТОП выдачи 10-20 позиций, затем проверяются отзывы об исследуемом объекте (сайты-отзовики, карты, справочники, форумы). Проверяем соцсети: как представлены, как ведутся, есть ли стратегия, правильный ли контент, кто подписчики, какая вовлеченность, комментарии. 

Автоматизированный аудит проводится через автоматизированные системы мониторинга упоминаний в интернете, такие как как Brand Analitycs, YouScan, IQbuss. Они мониторят соцсети, СМИ и все сайты, где каким-то образом пишут о вас. Но для работы с ними нужно составить правильный семантический запрос и эти программы стоят денег. Есть и бесплатный инструмент для мониторинга упоминаний — это Goodle Alerts. Правда, он работает с некоторым отставанием (от 2 часов до суток), тогда как платные почти в секунды выдают и всплески и простые упоминания.

Откуда у репутации «ноги растут»


На основе аудита делаем выводы. Если нет упоминаний вообще, нет репутации. Нужно ее поднимать различными pr-инструментами. Если есть упоминания,  но нейтральные, так называемая стабильная позиция, без роста, то в зависимости от задач, разрабатываем стратегию дальнейшего развития. И если репутация плохая — негатив в поисковиках, комментарии в соцсетях, то задача ясна — нужно исправлять.

Главное, разобраться, откуда «ноги растут»: заказ конкурентов или это действительно плохой продукт, услуга и так далее. Если конкуренты, то находим виновных, связываемся с площадками, на которых негатив, договариваемся об удалении и опровержении. Если вина компании и они выдают некачественную услугу или продукт, то тут нужно работать над исправлением ошибок внутри организации. Если они этого не делают, мы с такими не сотрудничаем.

Есть еще одна категория запросов — чтобы о нас или обо мне не было ничего в интернете. Это сложно, но возможно, хотя мониторить такие объекты приходится еще тщательнее и действовать еще быстрее. Но, как правило, если вы попали в интернет хоть раз, то какой бы информация ни была, она там останется. Поисковики сложно идут на контакт с запросами об удалении упоминаний. Да, есть закон о забвении, но это тоже долгая история. 

Как мы мониторили ситуацию с уходом Теодора Курентзиса


Примером работ по мониторингу может послужить заказ, когда мы мониторили ситуацию с Теодором Курентзисом. Тогда за сутки было до 4 тыс. упоминаний с вовлеченностью аудитории до 27 тыс. человек и 3 тыс. авторов. Здесь мы могли отследить тональность (негатив, позитив, нейтрально), источники сообщений, авторов, географию, лидеров мнений. Имея эти данные можно быстро реагировать и приходить на площадку, где идет «разнос» или жуткий халивар (причем в момент его возникновения), тем самым изменить тональность и настроить лояльность.

Эпопея с Курентзисом длилась месяц, мы разделили ее на три части: письмо, интервью, заявление. Все эти поводы имели массу мнений и интересно было наблюдать, как меняется тональность упоминаний во времени.

Почему нельзя удалять негативные отзывы


О вас всегда будут искать информацию и важно, что найдут: отзывы клиентов, отзывы сотрудников о вашей фирме, отзывы ваших партнеров, ваши профайлы в социальных сетях, ссылки из СМИ. В поисках информации о вас человек пройдет все точки касания и если где-то будет «не очень», скорее всего, он поступит, как 88% потребителей, то есть поверит отзывам. И рано или поздно о вас напишут негатив — всем не угодишь.

Бояться этого не стоит, нужно лишь правильно с ним работать и ни в коем случае не удалять. Любой неприятный отзыв — это  шанс сделаться лучше, исправить ошибки. Тогда лояльность к вам и вашему бренду будет расти, а за ней и репутация. 

О восстановлении репутации и «умном smm»


Забавно, но чаще обращаются, когда уже репутация запущена и много негатива. То, что можно было вовремя заметить и разобраться в чем дело, пускают на самотек. А исправлять все гораздо сложнее и цены на это высокие. Восстановление репутации — это комплексная работа. Здесь не скажешь, чем отличается в этом вопросе Instagram от Facebook, но взаимодействие с аудиторией разное и ранжирование популярного ( что не значит хорошее) тоже отличается. Как вести диалоги в комментах- отдельная история. Коллеги называют это «умный smm».

Отдельная тема — это психотипы и категории комментирующих, потребительский экстремизм и как с ним бороться. Есть и безнадежные случаи, например, когда приходится менять названия компании. Пример -  авиакомпания «Сибирь» переименовалась в «S7-Airlines». 
 

Парикмахерские, салоны красоты и другие клиенты


60% клиентов обращаются  за услугами интернет-маркетинга. Нередко обращаются с запуском нового продукта отдельного от основного производства - с новым названием и другой целевой аудиторией. Чаще обращаются компании с небольшим штатом из сферы недвижимости, строительства, различных производств.

Лидер по обращениям — сфера услуг. Много аудитов было парикмахерских, различных салонов красоты, тату-студий. Персоны обращаются редко, у политиков и депутатов свои каналы. Однажды был случай заявки на продвижение 9-летнего ребенка . Мы не работаем с микрофинансовыми организациями. 

Аудит репутации агентство делает бесплатно. Стоимость услуг по управлению  репутацией начинается от 120 тыс. рублей «за проблему».
Алина Комалутдинова, интернет-газета ТЕКСТ
Подпишитесь на «ТЕКСТ» в любимой соцсети


и получайте свежие тексты к себе в ленту!