«Пермэнергосбыт» подвел «цифровые» итоги 2020 года

В 2020 году был зафиксирован значительный рост популярность интернет-сервисов ПАО «Пермэнергосбыт» среди всех категорий потребителей. Все большее число клиентов выбирает удаленные способы коммуникаций с компанией. Это обусловлено, в первую очередь, увеличением количество операций, доступных посредством интернет-сервисов. 

Так, в 2020 году порядка 20% консультаций специалистов контакт-центра компании осуществлялось в онлайн-режиме, с помощью чатов компании в мессенджерах Viber, WhatsApp и Telegram, сообщениях в корпоративных аккаунтах соцсетей Вконтакте и Facebook, формы обратной связи. Наиболее популярным средством связи стал чат-бот компании в Viber – порядка 58% от общего числа интернет-обращений. 

Для сравнения, в 2019 году интернет-способы коммуникаций с компанией выбрали только 12% из общего количества обратившихся клиентов. 

В апреле-мае 2020 года был запущен новый интернет-сервис ПАО «Пермэнергосбыт» - подача заявлений через личный кабинет потребителя на сайте компании. И если в мае 2020 года в среднем ежедневно подавалось 44 заявления, а объем их обработки специалистами составлял 86%, то в декабре каждый день подавалось 80 заявлений, а уровень обработки вырос до 93%. 

В 2020 году значительно увеличилось и число клиентов, зарегистрированных в личном кабинете физических лиц на сайте компании. Если на 1 января 2020 года их число составляло 438 тыс. клиентов, то 1 января 2021 года этот показатель увеличился до 560 тыс. единиц.

Средняя ежемесячная посещаемость личного кабинета физлиц в 2020 году составила 224,5 тыс. посещений, в то время как в 2019 году этот показатель равнялся 153,8 тыс. посетителей. Таким образом, ежемесячно личный кабинет физлиц посещает почти половина от общего числа клиентов, хотя бы раз воспользовавшихся этим сервисом. 

Увеличилась также популярность личного кабинета для клиентов компании-юридических лиц. Если в 2019 году среднемесячная посещаемость сервиса составляла 7,4 тыс. посетителей, то в 2020 году этот показатель вырос до 11,5 тыс, единиц. 

Кроме того, в 2020 году более чем в два раза – с 5 до 11% от общего числа лицевых счетов – выросло количество получателей электронной квитанции от ПАО «Пермэнергосбыт», отказавшихся от получения бумажных счетов. 

Снижение показателей зафиксировано только по одному параметру – числу посетителей очных офисов ПАО «Пермэнергосбыт». Если в 2019 году количество посетителей составляло 32% от общего числа лицевых счетов на расчетах компании, то в 2020 году этот показатель упал до 24,5%.

В планах компании на 2021 год – дальнейшее развитие интернет-сервисов для всех категорий клиентов. Так, в ближайшее время станет возможным заказ скан-копий справок об отсутствии задолженности через личный кабинет ПАО «Пермэнергосбыт. Копии будут направляться на электронную почту клиента. Предоставление таких справок необходимо при оформлении льгот по оплате услуг ЖКХ, продаже жилья и в ряде других случаев. 

«Популярность клиентских интернет-сервисов возрастает с каждым годом, все большее число потребителей предпочитают онлайн-формат взаимодействия с компанией посещению очных офисов. В планах 2021 года – дальнейшее развитие функционала действующих сервисов, в первую очередь, личных кабинетов на сайте компании, разработка мобильного приложения для клиентов-физлиц по примеру уже созданного приложения для юридических лиц, и ряд других разработок» - говорят в компании.